CCaaS, contact center as a service, es una plataforma de servicio al cliente, basada en la nube. Son centros que están completamente alojados y administrados por el proveedor del servicio en un centro de datos externo.
Tiene un concepto de lo que es un Contact Center, cuyo fin es el de interactuar con los clientes, gestionando llamadas, chat de mensajería, correos o redes sociales (omnicanal).
Esta tecnología está creciendo porque es más barata y rápida de implementar y mantener a diferencia de un centro de contacto tradicional.
La instalación de este tipo de servicio de soluciones CCaaS se puede hacer en unas cinco semanas, dependiendo del requerimiento, complejidad y el tipo de servicio que quiera el cliente. Mientras que un centro de contacto tradicional tarda aproximadamente tres meses en configurarse por completo.
Muchos de los centros de atención al cliente se quejan del cansancio y desgaste físico de los colaboradores que ofrecen esta clase de servicios, razón por la que las empresas cada día están buscando diferentes tipos de tecnología para combatir esta situación, siendo el CCaaS una de las mejores opciones para contrarrestarlo, por esto se entiende que el CCaaS crecerá 5 veces en los próximos ocho años.
Beneficios de contar con un CCaaS
- Uno de los beneficios que tiene adquirir este servicio es que contribuye al ahorro de costes de la empresa, ya que el costo de la inversión promedio de crear un centro de contacto tradicional desde cero es de unos de $15,000, porque que hay que invertir en equipos telefónicos, servidores y computadores, al contrario que el promedio de las soluciones CCaaS, que cuestan unos $200 por cada mes, por agente.
- Otra ventaja es el almacenamiento de los datos, como las operaciones son colgadas en la nube estas se almacenan y tienen copias de resguardo siempre. Costo que se reduce ya que los consumidores pagan la suscripción y esto cubre los costos de instalación y el mantenimiento.
- Con el servicio de CCaaS, mejoras la experiencia omnicanal, los clientes se comunican con la empresa por el canal que elijan, ya sea por voz o digital, o con un colaborador. La persona que atiende la llamada puede ver toda la información del cliente, desde comportamiento, compras y su recorrido como cliente, El colaborador tiene una gran ventaja porque puede ofrecer una experiencia más personalizada y precisa en cuanto a las necesidades de cada usuario.
- Trabajar en remoto para los colaboradores: el servicio CCaaS permite a los empleados, trabajar desde casa o cualquier ubicación.
- Otros beneficios que tiene este tipo de servicio son innovación, flexibilidad.
En resumen, la implementación de CCaaS puede ser una solución eficaz para mejorar la agilidad y escalabilidad de los centros de contacto. Este permite a las empresas proporcionar servicios de atención al cliente de manera más eficiente y rentable a través de una variedad de canales de comunicación, lo que puede mejorar la eficiencia y la calidad de la atención al cliente, reducir costos y mejorar la flexibilidad y escalabilidad del centro de contacto.
Con la creciente demanda de servicios de atención al cliente en línea, CCaaS puede ser una herramienta valiosa para que las empresas brinden un servicio excepcional a sus clientes mientras aumentan su rentabilidad.
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Publicado originalmente el 11 de mayo de 2023, modificado 21 de septiembre de 2023
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