Indudablemente, la integración de la Inteligencia Artificial está teniendo un impacto significativo en diversas áreas de nuestras empresas, y el sector de BPO no se queda rezagado. Se enfrenta a desafíos y avanza en paralelo con la evolución que las nuevas tecnologías están introduciendo. En este artículo veremos la Influencia de IA, BPO y UX. Continua leyendo y entérate de todo.
En BPO se ha visto una evolución, donde ya no solo se busca la gestión de llamadas, sino ofrecer un servicio de calidad y mejorar la experiencia del cliente en todo el proceso.
Según estudios, se ve una caída en la experiencia que están teniendo los clientes, donde los estándares de servicio que se tenían por referencia han disminuido bastante. Según Cathrine Jooste y John Samuel, ejecutivos de CGS, entienden que hay varias razones por las cuales esta situación se ha venido dando.
La primera es el cambio en las modalidades de trabajo (trabajo remoto e híbrido), por causa del covid y el descenso de la calidad del servicio que entregan los agentes, como dar un servicio con más empatía, y esto debido a todas las circunstancias de entorno e infraestructuras laborales.
Otra posible causa, son los cambios constantes de los clientes y, por último, la disminución o perdida de las habilidades de los agentes para ofrecer un servicio sobresaliente, debido a la inflación salarial.
El sector BPO está en un momento importante de su evolución.
Pero se vislumbra un futuro brillante. Los clientes son cada vez más exigentes. Por esto el sector BPO debe estar preparado para ofrecer servicios de acuerdo a los nuevos requerimientos, donde entran en juego la automatización robótica de procesos, la ciencia de datos, la IA generativa, la cibernética, etc.
Por lo tanto, es necesario que el sector BPO continúe su aprendizaje y siga madurando, para que las empresas que subcontratan estos servicios se continúen centrando en sus razones de ser y desde la externalización se ofrezca un servicio, sin igual, en las áreas de soporte técnico, servicio al cliente, gestión de finanzas, RR.HH., back office y tecnología.
Y esto se consigue, aportando conocimiento, innovación y dando una mejor experiencia tanto a los clientes como a los colaboradores.
Tecnología y factor humano
La experiencia del cliente mejorará con la IA generativa y no al revés. Pero sigue siendo necesario el elemento humano.
Hay tres tendencias que provocarán esta consolidación y rediseño del sector de BPO y de la experiencia del cliente, y estos son:
- La demanda de servicios de nueva generación.
- El alcance geográfico.
- La diversidad lingüística necesaria.
De igual forma, aunque los cambios tecnológicos son cada vez con menos margen de tiempo, no se contempla que, en el futuro deje de existir la inteligencia humana, la compasión y un servicio empático que realmente entienda la necesidad del cliente.
Por lo que es imperante ser consciente del equilibrio que se debe dar entre los humanos y la parte tecnológica que adoptamos.
Por esta razón, la formación es importante y más con esta generación. La IA y la realidad aumentada, son herramientas útiles para ofrecerles capacitaciones más atractivas y específicas.
Clientes que pasan a ser embajadores de la marca
Para conseguir que los clientes dejen de ser solo consumidores de nuestros productos y servicios, es necesario entender que los centros de contacto son una clave fundamental y deben ser considerados centro de valor, (no como un gasto que tiene la empresa), porque de acuerdo al trato y a las atenciones que reciban desde ahí, los clientes se pueden llegar a convertir en los defensores de la marca.
Por ello, la importancia de que las empresas que ofrecen servicios de BPO garanticen el expertise de sus colaboradores y que estos estén a la vanguardia, preparados para el fututo, donde tengan la capacidad de brindar servicios de valor, ya que esta parte es un punto de inflexión, donde se valora elegir a un suplidor sobre otro.
Al garantizar este nivel de servicio, las empresas que contratan pueden centrarse en su principal propuesta de valor. Por esto, si la empresa que externaliza los servicios tiene éxito, BPO seguirá creciendo de igual manera junto con ella.
Las empresas que ofrecen servicios de BPO en estos tiempos, se están encaminando a dar y entregar valor. Creando relaciones sólidas relación y longevas, contribuyendo a una verdadera asociación con sus clientes.
Los consejos finales a estas reflexiones son: recordar los valores fundamentales, saber que, al elegir un socio, en el camino habrá obstáculos, pero si los valores están alineados, les ayudará a superar los retos futuros.
Y, por último, es importante contar con empresas que te aporten valor real, que aprecien tu marca, te respeten, quieran innovar y juntos seguir creciendo.
Referencias: WOWCX
Tomado de la entrevista realizada por Adrian Swinscoe a Cathrine Jooste y John Samuel, ejecutivos de CGS, sobre su visión acerca de Experiencia de Cliente en la era de la IA.
Publicado originalmente el 30 de octubre de 2023, modificado 30 de octubre de 2023
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